Comment fidéliser ses clients ?

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orsque vous élaborez votre stratégie commerciale, il ne faut pas délaisser la fidélisation des clients ! Souvent, prospecter et gagner un nouveau client coûte plus cher que de fidéliser un client que vous avez déjà réussi à conquérir. Ainsi, il est intéressant de se demander comment fidéliser ses clients. D’autant plus que cela vous aidera à travailler votre réputation sur le marché sur lequel vous vous positionnez ;-)

Les raisons principales de la fidélisation des clients

Tout d’abord, il faut savoir qu’un client fidèle et satisfait va jouer le rôle d’ambassadeur et parlera de votre activité positivement autour de lui. Il vous aidera donc à ramener de nouveaux clients et contribuera au développement de votre chiffre d’affaires.Les clients que vous cherchez à fidéliser sont des clients auxquels vous avez déjà vendu des services. Ainsi, vous ne cherchez plus à les conquérir comme vous pourriez le faire pour des prospects. En revanche, vous tâchez à ce qu’ils continuent à acheter des services chez vous. Il faut donc comprendre ce qui peut pousser vos clients à revenir vers vous. Pour cela, vous pouvez utiliser un schéma très simple : la pyramide de Maslow reconnue pour regrouper  tous les besoins d’un consommateur. Si leurs besoins sont comblés, vos clients seront alors satisfaits et vous pourrez commencer à réfléchir à votre stratégie de fidélisation.Selon votre domaine d'activité, il faut essayer de satisfaire les besoins les plus pertinents en priorité.

Schéma Pyramide de Maslow, aussi appelée pyramide des besoins

• Les besoins physiologiques sont les besoins liés à la survie de l’individu, c’est à dire boire, manger, dormir, se vêtir…
• Les besoins de sécurité correspondent aux besoins qu’a l’individu à se sentir protégé autant physiquement que moralement. Ces besoins peuvent correspondre à la sécurité d’avoir un logement, la sécurité d’avoir suffisamment de revenus pour subvenir à ses besoins, la sécurité contre la violence, la sécurité médicale…
• Les besoins d’appartenance correspondent aux besoins d’affection et de relation avec des personnes. L’être humain a besoin de se sentir intégré.
• Le besoin d’estime correspond au besoin de considération des autres. C’est la façon dont notre entourage nous apporte de la reconnaissance.
• Le besoin de s’accomplir correspond pour un individu au fait de développer ses compétences et les exploiter au maximum dans tous les domaines.

Par exemple, un sophrologue en portage salarial doit s’interroger sur les besoins de ses clients afin de les satisfaire :

1. Besoin physiologique : si un individu a du mal à dormir, la sophrologie peut l’aider à l'apaiser et ainsi mieux dormir.
2. Besoin d’estime : la sophrologie a pour but de détendre le corps et l’esprit afin d’apporter à l’individu plus de sérénité. Ce n’est pas considéré comme de la médecine mais plus comme de la relaxation. À travers cette démarche de remise en forme physique et spirituelle, l’individu peut attendre de la reconnaissance de la part de son entourage.
3. Besoin de s’accomplir : une personne va avant tout pratiquer la sophrologie pour se détendre et donc pour son bien-être personnel. Cette pratique contribue à l’accomplissement personnel de l’individu. De plus, elle peut également avoir un impact positif sur son accomplissement professionnel, car une personne bien dans sa tête et dans son corps sera plus efficace à son travail !

La clé est ainsi d’arriver à comprendre ce dont vos clients ont besoin (voire de susciter ce besoin chez eux), avant de vous lancer dans une stratégie de fidélisation.

3 conseils clés pour fidéliser ses clients

Créez un univers afin de rassurer et fidéliser vos clients

Vous devez valoriser votre activité en appuyant sur les points forts. Par exemple, si vous êtes graphiste, il faut que vous insistiez sur les avantages que peuvent avoir vos clients en faisant appel à vous. Ainsi, valorisez au maximum vos prestations en appuyant sur vos qualités, votre philosophie, vos valeurs, votre notoriété, etc.Vous pouvez également mettre en place une stratégie de storytelling, afin de vous créer un univers rassurant. Pour cela, racontez l’histoire de la création de votre activité avec simplicité et authenticité. Dans un premier temps, cela fera voyager vos clients et leur donnera envie de connaître votre univers. Dans un second temps, cela créera un lien entre votre client et vous ... et donc de l’attachement de la part de votre client pour votre activité/marque ! Enfin, dans un troisième temps, cela leur donnera envie de refaire appel à vous.Dans votre storytelling, n’hésitez pas à insister sur les valeurs que vous souhaitez transmettre à travers votre activité. Exposez à vos clients la vision de votre métier, ainsi que la relation que vous voulez entretenir avec eux et enfin les bénéfices que vous souhaitez leur apporter.

Personnalisez vos offres pour fidéliser vos clients

Pour personnaliser vos offres, il faut tout d’abord récupérer les informations pertinentes de vos clients à l’aide de questionnaires, envoyés par exemple par mail. Pour une bonne organisation, vous pouvez planifier à l’avance tous vos envois de mails sur la messagerie Gmail.Ensuite, divisez les réponses de vos clients en plusieurs catégories, afin de concevoir une stratégie précise, qui vous permettra d'offrir les bonnes offres aux bons clients.Enfin, pour personnaliser vos offres de manière pertinente, essayez d’être créatif et de vous démarquer des autres ! Vous pouvez réaliser une analyse de marché afin d’observer ce que les concurrents dans votre domaine d’activité proposent comme offres.

Soyez à l'écoute tout en restant dans la simplicité

Une fois que vous avez personnalisé vos offres, nous vous conseillons d’en évaluer les retombées. Cela implique de faire des enquêtes de satisfaction via de l’e-mailing ou bien par téléphone. Les enquêtes de satisfaction par téléphone ont de moins en moins la côte car les personnes ne prennent plus forcément la peine de répondre à cause de la quantité d’appels qu’elles reçoivent pour des publicités. Nous vous conseiller donc de privilégier l’enquête de satisfaction par e-mail, avec des questionnaires simples et concis afin de mettre le maximum de chance de votre côté pour qu’ils soient remplis par les clients.

Quels sont les bons outils pour fidéliser vos clients ?

Des outils de fidélisation classiques

• Carte de fidélité : c’est le procédé ancestral de la fidélisation des clients. Utilisée par de nombreux corps de métiers : commerçants, restaurateurs, consultants, commerciaux… elle peut aussi vous être utile si vous êtes en portage salarial et que vous effectuez des prestations de services intellectuels. Si vous êtes amené à rencontrer vos clients, nous vous conseillons de leur en proposer une ! Cela vous permettra d’avoir au maximum une image professionnel. Ces dernières années, de plus en plus d’enseignes ont fait le choix de dématérialiser la carte de fidélité afin de communiquer à leurs clients par des moyens numériques. Ainsi, vous pouvez encore la proposer de façon matérielle au format d’une carte bancaire mais également dématérialisée via votre site internet. Celle-ci vous permettra de fidéliser vos clients en leur apportant des récompenses comme des cadeaux lorsqu’ils ont accumulé un certain nombre de commandes. C’est donc du donnant-donnant, cela vous satisfait et apporte des bénéfices aux clients.

• Newsletter : elle est complémentaire du site internet et du blog. Elle permet d’entretenir le lien avec vos clients. La newsletter permet de communiquer autour de votre activité afin de mettre en avant les points positifs. N’hésitez pas à la rendre ludique avec des infographies qui simplifient la compréhension pour les lecteurs.

• Cadeaux : ils font généralement toujours plaisir aux clients. Vous pouvez les offrir pour des occasions particulières, comme les anniversaires des clients, la nouvelle année mais aussi pour faire découvrir vos nouvelles offres. Ils peuvent être sous la forme d’échantillons mais également de cartes personnalisées offrant la possibilité aux clients de choisir leurs cadeaux.

• SMS personnalisés : ils permettent d’apporter une attention particulière à vos clients. Par exemple, si vous êtes dans l’e-commerce, vous pouvez lors de leur anniversaire leur envoyer un SMS personnalisé afin de les prévenir qu’à cette occasion ils pourront bénéficier d’une remise commerciale.

• Messages personnalisés manuscrits : vous pouvez envoyer par voie postale des lettres personnalisées à vos clients en les remerciant de leur achat et de leur fidélité. Flatter votre client l’incitera à revenir vers vous ! C’est par exemple ce que fait la marque DIOR : elle glisse dans chacun de ses coffrets un message personnalisé à son client.

• Appels : vous pouvez appeler vos clients afin de prendre des nouvelles et les prévenir d’une nouvelle offre ou d’un nouvel événement par exemple. Ces appels peuvent aussi servir à réaliser des enquêtes de satisfaction. Attention toutefois à ce que votre appel ne dure pas trop longtemps et n'agace pas votre client.

Enfin, n’abusez pas en appelant vos clients trop souvent sinon vous risquez de faire le contraire de la fidélisation : les faire fuir !

• Parrainage : vous pouvez également utiliser le parrainage pour fidéliser vos clients. Le principe est très simple : il suffit d’encourager vos clients à recommander vos services à leur entourage. En contrepartie, vous pouvez leur offrir des bons d’achat et des réductions. Pour cela, vous pouvez contacter vos clients par mail ou par le biais de votre newsletter. En ce moment, ce système de parrainage s’effectue beaucoup sur les réseaux sociaux. Vous pouvez par exemple faire un post en mettant en avant vos services et en demandant à votre communauté d'identifier 5 de leur amis en commentaire. En retour, vous pouvez proposer à vos client un tirage au sort où les gagnants recevront des prestations à prix réduits. Cela vous apportera plus de visibilité et potentiellement plus de clients fidèles.

Des nouveaux outils de fidélisation de plus en plus performants

• L’e-mailing : si vous voulez faire de l’e-mailing, la clé est de ne pas être intrusif auprès de vos clients :  ne les harcelez pas de mails ! Vous pouvez programmer l’envoi automatique de mail afin de :

1. Demander à vos clients s’ils sont satisfaits de vos services/prestations,
2. Faire connaître vos nouvelles offres de services ou vos offres promotionnelles à vos clients,
3. Faire découvrir les nouveautés afin que vos clients donnent leurs avis. Ils se sentiront ainsi davantage impliqués dans votre activité.  

Pour gagner du temps, et si vous avez un gros volume de clients : vous pouvez mettre en place une stratégie de marketing automation ! Le principe est simple : utiliser un logiciel ou un service en ligne pour gérer et automatiser vos envois d'e-mail marketing. Ils seront envoyés de façon intelligente et personnalisés en fonction des profils de vos clients.

• Club VIP : il donne accès à des privilèges pour les clients fidèles. Dans le milieu commercial, ceux-ci peuvent être invités à des ventes privées.

• Blog : c’est un outil intéressant car il permet une approche différente du site internet, pour communiquer avec vos clients. De nombreux articles pratiques peuvent être publiés sur votre blog afin d’aider vos clients à mieux comprendre certains points de votre activité. C’est aussi un moyen de montrer que vous êtes un expert et une référence dans votre domaine d’activité. Il est également apprécié de faire un lien avec l’actualité dans les articles. Les clients peuvent venir consulter le blog régulièrement et interagir avec vous en postant des commentaires.

• Code promo : il est de plus en plus utilisé sur le web par l’intermédiaire des influenceurs qui représentent des produits ou services. Le fait de passer par les influenceurs permet de donner de la valeur et de la crédibilité à vos services. Les codes promo attirent le client et cela peut générer une vente plus facilement. Attention toutefois à ne pas trop brader vos services car cela pourrait être mal interprété : mauvaise qualité de vos services, vous êtes en manque de clientèle ainsi vous bradez tous vos services.

• Réseaux sociaux : ils ont de plus en plus la cote ces dernières années. En effet, beaucoup de marques utilisent à présent Facebook, Twitter ou Instagram afin de communiquer autour de leur produits et services. Ils vous permettent de créer une communauté avec qui vous pouvez interagir et entretenir une relation : c’est ce qu’on appelle du marketing conversationnel. Vous pouvez faire du storytelling sur votre page Facebook dans l’onglet “à propos” afin de présenter votre histoire et vos valeurs. La création de contenu comme les jeux concours et sondages permettent aussi d’inciter les clients à participer et échanger. La modération est également très importante au niveau des commentaires afin de montrer que vous êtes à l’écoute de vos clients. Il faut que vous soyez capable d’apporter des réponses à leurs questions. Cela peut les mettre en confiance et ainsi les fidéliser.

• Événements : ils permettent de faire le lien entre le virtuel et le réel afin de pouvoir rencontrer vos clients. Les évènements peuvent apporter de la visibilité à votre activité. Ils vous donnent l'opportunité de sortir de votre cadre habituel et d’expliquer de façon un peu plus détaillée votre activité. Vous pouvez collaborer avec des marques partenaires lors de ces évènements. Pour inviter vos clients à ces évènements, vous pouvez les contacter par mails, sms, téléphone mais aussi via les réseaux sociaux sur Facebook où vous pouvez créer des évènements. Votre communauté vous répondra alors “je participe” ou “je ne participe pas”. Pour organiser votre évènement vous pouvez faire appel à une agence qui vous aidera à concevoir un buffet, trouver un lieu… Il faut toujours garder en tête que vous faites cela pour satisfaire vos clients ! ;-)

• Mooc et webinar : un Mooc est une formation en ligne tandis qu’un webinar est un séminaire en ligne. Ces nouveaux outils numériques vous permettront d’échanger, d’une manière différente (et originale) avec vos clients et de leur apporter une partie de votre savoir. Organiser des réunions en ligne avec vos clients va vous permettre d’enrichir votre offre. Vous pouvez par exemple organiser des Mooc une fois par mois, toujours à la même heure, afin de créer un rendez-vous mensuel avec vos clients.

L’essentiel à retenir

Pour établir une bonne stratégie de fidélisation de votre clientèle, il est important d’être organisé afin de ne pas se mélanger les pinceaux ! Vous pouvez utiliser l’outil Trello, gratuit sur internet, pour établir étape par étape les tâches que vous avez à accomplir.Fidéliser vos clients n’est pas une mince affaire. L’analyse de leurs besoins ainsi que la mise en place d’une stratégie de fidélisation va vous prendre du temps mais au final vous ne pourrez en être que gagnant. N’oubliez jamais que des clients fidèles sont des clients satisfaits ! Fidéliser vos clients ne peut donc être que bénéfique pour votre image et votre réputation.Et vous, quels sont vos leviers favoris pour fidéliser vos clients ?Si vous avez des questions, n’hésitez pas à les poser en commentaires :) Sources :https://destinationclients. fr/fidelisation-clients/#programmehttps://www.1min30. com/martech/fideliser-ses-clients-en-5-etapes-126417